Le géant sud-coréen, Samsung, fondé en 1938, traverse la pire année de son histoire, avec une place, qui pourrait être vacillante de numéro un mondial de l’industrie high-tech (occupée par sa filiale Samsung Electronics), et une crédibilité flouée vis-à-vis de ses clients, acquis ou potentiellement susceptibles d’acheter ses produits.

Après le scandale récent et explosif des smartphones Galaxy Note 7, susceptibles de prendre feu dangereusement, c’est au tour d’une partie de sa gamme de machines à laver, que se cristallise désormais l’inquiétude de Samsung, dont la fiabilité avait été longtemps hors pairs et l’un de ses atouts.

Pas moins de 34 modèles de lave-linges différents se révèlent d’une dangerosité trop importante et déjà effective  nécessitant un rappel massif

Les incidents imputables aux dysfonctionnements de certains modèles sont nombreux : 733 notifications d’incidents ont  été envoyées à la marque, dont 9 cas de blessures, à la gravité loin d’être bénigne. La  puissante commission de protection des consommateurs américaine CPSC (Consumer Product Safety Commission) apporte des éclaircissement précieux, de par sa vigilance permanente : cela concerne 34 modèles vendus entre mars 2011 et novembre 2016, aux tarifs s’étalant de 450 à 1 500 dollars.

C’est à un scénario, presque totalement identique à celui du Galaxy Note 7, que Samsung est de nouveau confronté. La production  des modèles de machines à laver concernés est au point mort et un titanesque  rappel mondial, en termes de logistique et de pertes financières, se révèle incontournable. 2,8 millions de lave-linges, issus de 34 modèles différents, sont concernés aux Etats-Unis. L’Europe est, au bonheur de Samsung, un continent sur lequel le marketing s’est focalisé sur des autres lave-linges.

L’image de marque de Samsung pâtit de ces défaillances techniques en série : sa clientèle, particulièrement américaine, est insatisfaite

Samsung a clarifié sa position, face à ce deuxième scandale qui l’entache davantage, et s’est adressé au grand public ainsi : « Le couvercle de ces machines peut se détacher inopinément du châssis lorsqu’elles sont en marche, ce qui présente des risques de blessures ». Ce rappel promet une note des plus salées et va encore accroître la facture tirant Samsung vers le bas. Les spéculations, de 5 à 10 milliards de pertes pour le Galaxy Notes 7, atteignent désormais 15 milliards de dollars de pertes, en cette année désastreuse !

Le plus grave n’obéit pas à une spirale financière négative dans laquelle Samsung ne sait plus où donner de la tête pour se remettre sur de bons rails. Ce qui va se révéler vraiment encore plus coûteux, sur le long terme, se situe au niveau de la crédibilité, indéniablement lésée en 2016,  de la marque auprès des consommateurs, qui sont de plus en plus intransigeants. Près de trois millions d’américains  se révèlent mécontents pour ses machines à laver et plus d’un million pour ses smartphones. Iront-ils butiner ailleurs  ?